2019年中国外卖行业市场交易额达6035亿元。 2020年3月，网上外卖用户规模达3.98亿。虽然中国外 卖市场增速放缓，但这个庞大的市场是餐饮人无法忽 视的战场。 新的战场，产品是生命，评价是关键。互联网时 代，顾客无论是点外卖，还是堂食，大多数都会先参考 一下其他顾客的评论。想要在外卖战场赢得一席之地， 餐饮商家必须花心思回复顾客评价，提升下单量和进 店率的同时，还能提高复购率。本文综合多家优秀企 业在多种场景下的顾客评价，以餮读者。

好评更要锦上添花 

常规版回复 1.一流的食材创造出一流的美味！无论天气多么 恶劣、距离多么遥远，我们都会把热气腾腾的餐品送 到您的手中，您的好评是对我们最大的鼓励。 2.亲爱的客官，感谢您的赞美。小店会继续努力， 继续以优质的品质、亲民的价格、高品质服务回报各位的大力支持！新品不断上新中，活动力度也非常给 力，期待您的再次光临。 3.感谢亲对我们小店菜品的认可！我们把食物的 美味与品质作为我们一直以来的追求，您的支持与认 可一定会让我们走得更远！

文艺版回复 1.万家灯火与群星，人间值得又一刻。夜晚的宵 夜，吃的是相见恨晚，X X品牌让您明白夜晚是多么 迷人。 2.愿你心间藏梦，衣角带风，有爱有感动，行于天 地中；愿你当歌对酒，旖旎风流，有诗有远方，骑马走 天涯；愿你知己二三，推杯换盏，故事半壶，月下闲 谈；愿你择我白首，柴米油盐，诗词歌赋，人间四季都 不负。感谢您对XXXX的选择与厚爱。 3.我计算不出秋天树叶飘落的弧度，亦不知道海 上生明月时是何角度，我只想确保这份外卖送到你那 时，正是最适宜入口的温度。 4.一荤一素，一汤一饭，平常日子里不急也不慢， 我想就这样一直陪你比肩，看人间花开花落，一起下 班买鸭脖和鸭架。

有趣逗比版回复 1.么么哒小主，感谢您的好评，满足您的肚肚是我 最骄傲的成就。祝您万福金安，芳颜永驻！持续关注我 们哦，会有更多的美味新品推出。 2.爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一 起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能 经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展……3.您的回复虽仅有一个字，但可谓是言简意赅，一 字千金，扣人心弦，催人泪下。再加上收尾没有句号，实 乃意境深远。足以把您的感情表达得淋漓尽致，给人无 限感动和惆怅，有浑然天成之感，实乃评价中之极品。

差评更需要智慧 

差评几乎是所有餐厅都很头疼的一件事，恰当地 回复，不仅能使得顾客的心情“阴转晴”，还能留住顾 客。其他顾客看到后也会对餐厅留下好印象。 

菜品贵，量少，性价比不高

尊敬的顾客老板，非常抱歉没有给您带来愉快的 用餐体验，何师27年来一直秉承着诚信经营的理念，我 们的菜品都是严格按照标准出餐的。当然若您收到的 菜品异常少，请拍照留言。我们也会给您重新制作或者 退款。小师妹马上根据您反馈的情况加强出餐环节的把 控，严格按照标准出餐，您收到菜品后有任何问题还请 联系我们：XXXXXXXXXXX，我们第一时间为您处理。 2.菜品价格方面我们也会认真考虑的，给大家一 个最合理的定价，推出更多亲民的菜品。 3.对不起，亲亲。您说的价格略高，小二非常伤 心，相信您在用餐过程中深深地体会到了，我们承诺选 取天然精良食材，诚信经营，创造喜悦的就餐体验。所 以请客户宝宝，多去享受小二家精良食材带给您的喜 悦体验吧，期待您的下次评论哦，爱你呦！ 

等餐时间长

抱歉让您等了那么久，下次您可以来堂食，我们 的店长会赠送您半年餐厅快速通道卡，只要是您来，不管前边有多少人，只要有座位，您可以直接进入！ 2.亲，十分抱歉呢，小鸭巴不得一秒就到您眼前。 但是，小鸭采用的是第三方配送，接单之后需等配送 员来门店取餐，用餐高峰期配送人员紧张，出现这种 情况，请您谅解！小鸭以后全力避免此类现象再发生， 还请下次光临，谢谢您的支持。 3.感谢您在百忙之中抽出时间对我们提出意见， 我们店的口味及口碑一直深受顾客喜爱，所以才会有 等餐及等位时间长等非常遗憾的问题出现，我们会抱 着“择其善而从之，其不善而改之”的心态，把服务做 得更好，也希望您能不计前嫌，来我们小店开心地大口 吃肉大口喝酒。 4.亲，真心不好意思，让您带着莫大的怨气离开是 我们的罪过。我们一定会立刻整改，不会再出现此类 事件，请再给我们一次机会。 

餐品有异物，菜品不新鲜，吃后拉肚子 

亲，好些了吗？出现这种情况是我们都不想看到 的。如果是我们菜品的问题，我们会承担全部责任，我 是本店店长XX电话XXXX ，有什么问题您可以随时联系 我。早点好起来呦。 2.每个人的肠胃敏 感度不同，让 您有不好的体 验，确实很遗憾。咱家店每天排队，平均每天接待400 人左右，最高时每天接待700人，每天的食材都是当 天销售一空，第二天重新配送新鲜食材，食材在店内 的存储时间超级短，不会隔夜的，如果真是食材有问 题，400个人应该不会是个例出现肠胃不适。但是，顾 客是上帝，我们永远希望每个到本店来的食客都能满 意而归，我们为了这个目标一直在努力，希望得到您 的监督。 3.亲爱的顾客，您好，非常感谢你选择小店，让您 在用餐中感到不愉快，我们深感抱歉。为顾客提供绿 色、健康、安全放心的食品是我们的职责，您反馈的食 材问题我们非常重视，出现这样的问题给您造成了困 扰，十分抱歉。如果方便请留下您的号码或者直接拨 打我的电话，我是餐厅店长XX，电话：XXXX，希望您联 系我，给我们一个改进挽回的机会，打扰您了，十分抱 歉。祝您生活愉快！ 

菜品味道不好，难吃，都一个味儿

1.这么难吃啊？真的这么难吃吗？就这么难吃啊？ 木有关系，小二就是敢正面直视自身的不足。感谢您提出的宝贵意见。下次过来一定要通知我，我一定要 任性地请您吃个俺们村的招牌美食。咋样？嘻嘻，期 待您的再次光临哦！ 2.小主，十分抱歉本次服务没有带给您最佳体验。 您的问题我们已及时应给相关负责人。希望怜爱苍生 的您可以重新信任我们。 3.亲，我们承诺：口味不适，可以退换！

送错餐，漏送 

首先非常感谢您能选择咱们店就餐，这次确实 是我们工作失误导致您用餐不愉快，我们诚挚地向您 道歉，并接受您的批评指正。我们今后一定加强对小 伙伴的培训，希望您会再次光临。祝您工作、生活愉 快！感恩！ 2.亲，万分抱歉，没能让您有个愉快的用餐体验， 是我们的问题。是我们与厨房的沟通出现了问题，我 们一定立刻改进。希望亲能给我们一个机会，下次您 来，我让师傅专门给您做一份X X菜，您尝尝鲜。您来 一定要找我，我叫XX，电话：XXXX，祝您生活愉快！ 3.放心亲，这个我一定得给您一个说法。这个小 二，竟然送错餐，看我不把他的牙打掉！（我平常没 这么暴力的，真的）今 天 没能 让 您满意而归，是我 们太 大的不足，深深地给您鞠上一躬，发自肺腑地 说一句：“对不起，都是小店的不是，希望您大人有 大量。先别生气了好不好？”小店绝不狡辩，错了就 是错了。接下来一定马上寻找问题点，并及时改正。 亲，能给小店个机会请你吃冰激凌不？真心的呦！ 要不，等 等 也行。我回家要去制作一封“ 吃 冰激 凌 邀请函”，回头见！哦，对了，本店电话：X X X，一定 要赴约哦

没有按照备注送餐

非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉，请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意。 这是我的联系方式：XXXXXXX，请您尽管放心，一定会 给您一个满意的答复。 2.对不起哦主人，店家的弟弟刚刚太忙了，出餐 太马虎了，没有看到您的备注 。我一会一定会替 您 教育他的，此类问题也会在店内重申，严格杜绝，希 望您有好心情！请继续支持我们，一定给您用餐好 品质！ 3.陛下恕罪，小女子一时间出了神，忘记了陛下的 嘱咐，望您能网开一面，一定会戴罪立功，好好侍奉您 的每一次用膳！ 客服态度不太好 1.实在抱歉，我们对客服人员已经进行了再次培 训，也针对服务上的不足做了深刻反省，期待您的再次 光临，我们一定用新的面貌来迎接您！ 2.亲，真心对不起，让您有这次十分不愉快的用 餐。我们会立刻整改，加强对伙伴的培训，确保各项指 标通过后再来工作。请亲再给我们一次机会，保证不 会再出现此类情况。 3.对于给您带来的就餐不快，我们做了深刻反省， 我们在重视口味的同时，确实不应该忽略服务。对于 您提出的问题，我们也会在近期给出解决办法，改善 服务，加强管理，让服务更快得到提升，让各位感受到 宾至如归的家的感觉。